La tutoría virtual: base de la comunicación entre la Universidad virtual y el alumno

La labor del tutor es la columna vertebral de las relaciones sociales entre la Universidad y el alumnado. En muchas instituciones educativas, la tutoría es un factor que determina la calidad del servicio educativo. En otras, es la base que determina la cantidad de alumnos que se matricularán el próximo año. 

Por ello, la interacción generada entre el tutor y el alumno obligó a establecer criterios, formas, métodos y técnicas de tutoría que optimicen la comunicación y por ende la relación del alumno con la universidad.
Los primeros esfuerzos que buscaban este objetivo imitaban fielmente la técnica de la tutoría clásica, donde el profesor no permitía interrupciones, objeciones y afectos. Los tutores recurrían a la comunicación vertical y al distanciamiento “prudente” para acrecentar la brecha con los alumnos. Sin embargo, la experiencia y las exigencias del mercado exigieron un nuevo enfoque, donde se resalta la empatía y la amistad entre ambos.
Bajo este principio, la universidad exige que el tutor sea amigo, consejero y padre. Un profesional de mente abierta, sin prejuicios y muy tolerante. Una persona capaz de comprender que los alumnos no son una masa homogénea, sino seres individuales, con diferentes expectativas, necesidades y problemas.

En nuestro caso, el alumno de Lima no es igual al alumno de Piura y éste no es igual al alumno de Arequipa. Cada uno requiere un tratamiento especial, una comprensión singular de sus problemas. En una ocasión, un funcionario público de Ayacucho, alumno de la universidad virtual, relató los problemas que le causaba dirigirse hasta una cabina pública cercana; el joven debía recorrer grandes trechos y esconderse de columnas senderistas. En Ucayali, otro alumno simulaba no ver el tráfico de drogas en su región. En ambos casos, los alumnos requieren comprensión, empatía y pertenencia; elementos que el tutor, como representante de la Universidad, deberá dar. Asimismo, deberá luchar contra las desventajas de la tecnología, obstáculos que no permiten, en algunas ocasiones, entender correctamente un mensaje de correo electrónico. Este problema radica en los códigos del lenguaje (el texto electrónico carece de expresiones faciales, ademanes, modulación de voz).
Bajo este precepto, la tarea del tutor virtual es muy interesante, su trabajo consiste en lograr que el alumno perciba humanidad con la ayuda de la tecnología. Su labor radica en superar las barreras del lenguaje a fin de alcanzar la excelencia de su comunicación. Este objetivo puede alcanzarse si emplea técnicas de comunicación alternativas que aminoren el distanciamiento y la frialdad entre las personas.
El motivo del presente artículo es proponer diferentes técnicas de comunicación que mejore la relación entre el profesor y el alumno; que incremente la buena imagen de la institución y que permita brindar un mejor servicio a los clientes.


1. Políticas de comunicación
Las entidades de educación privadas que no plantean políticas de comunicación tienen un porcentaje de deserción cada vez mayor. En cambio, las empresas que encuentran el enfoque adecuado no sólo evitan la deserción también apuntan al crecimiento de su población.
En ese sentido, el establecimiento de un enfoque adecuado incrementa la buena imagen de la institución, ya que el alumno exterioriza los valores comunicativos de su Universidad.
Por otro lado, si el tutor está molesto, amargado y sin disponibilidad de tiempo, estará sembrando comentarios negativos sobre la institución. Sobre este tema se establecen los siguientes puntos a modo de políticas de comunicación:

1.1 Actos imprescindibles
• La comunicación debe ser es horizontal
• La respuesta debe ser instantánea
• La comunicación debe tener matices de amabilidad, cordialidad y amistad.
• La comunicación puede basarse en el uso de signos o símbolos que complementen la información o que ayuden a entenderla. (Fotografías, firma, saludo, despedida).
• La comunicación puede utilizar otros soportes tecnológicos, necesarios para su efectividad.

2. El enfoque comunicativo
Para comunicar hay que tener presente qué se va a comunicar, cómo se va a comunicar y a través de qué medio. El tutor debe discernir qué medio será más efectivo para lograr su cometido: convencer.
A veces es necesario usar el teléfono, otras veces no. Eso depende de la urgencia o del tema a comunicar.
El tutor no debe restar importancia al uso del e-mail, muchas veces es el único medio de comunicación entre un profesor que vive en la capital y un alumno que vive en una provincia alejada. El uso del correo podría imitar muy bien una carta común o una conversación cara a cara. Sobre este tema hay algunas limitaciones que es importante observar:
Carece de la textura.
No tiene olor
No contiene manchas.
No contiene la grafía del escritor.


A pesar de sus restricciones, el correo electrónico usa un lenguaje propio que puede transmitir emociones e informar al mismo tiempo.
Para que esta buena relación se inicie, el tutor debe dar el primer paso, quitándole la formalidad vertical al anunciado e inyectándole un enfoque paternalista al asunto. Hay que tener en cuenta que los mensajes no son memorándums, son cartas, escritos que tienen cierta informalidad. La riqueza de la comunicación se encuentra en la apertura del lenguaje y en su horizontalidad.

Ejemplo de correo mal usado:

Asunto: Información del curso
Buenas Tardes
La presente es para comunicarle que su puntaje en el ejercicio del capítulo 6 es de 45, siendo 70 el mínimo aprobatorio.
Rogamos que vuelva a resolver el ejercicio en el más breve plazo.

Atte
Juan Pérez
Tutor

Ejemplo de correo ideal:

Asunto: Inténtalo nuevamente
Hola Ricardo.
Alumno de la Universidad Católica Sedes Sapientiae
Eh visto que has obtenido 45 puntos en tu último ejercicio. Estoy seguro que puedes mejorar este puntaje. Vamos, inténtalo nuevamente, si tienes problemas no dudes en consultarme

Atte
Juan Pérez
Tutor


3. Elementos complementarios del correo electrónicoTodo correo electrónico debe contemplar los siguientes elementos:
Motivación.- Un alumno desmotivado será un probable candidato a la lista de retirados voluntarios. Por ello, es indispensable felicitar al alumno, decirle que su trabajo o su calificación es excelente. Si sus notas no son muy buenas, la motivación será importante para que estudie con más ahínco y para que alcance ciertos objetivos. Los objetivos pueden ser simbólicos, pero requieren un control administrativo y académico. Pueden crearse premios simbólicos que motiven su búsqueda. Por ejemplo, hacerle la promesa de alcanzar el quinto superior o de regalarles libros digitales.

Pertenencia.- Un alumno que está vinculado a la Universidad virtual no tiene contacto físico con ningún compañero. Por ello, la sensación de pertenencia a la Universidad es importante. El alumno debe sentirse miembro de una comunidad universitaria, debe saber que tiene muchos compañeros de estudio y que hay muchas personas que lo acompañan en su formación.

Preocupación.- Qué tutor no ha recibido en su despacho o en el patio a alumnos con diversos problemas de índole económico o familiar. Temas extraacadémicos que no están contemplados en la currícula pero que se presentan inesperadamente. Los problemas de los jóvenes están más vinculados a temas familiares o emocionales. Los alumnos mayores de 26 años tienen problemas de carácter económico o laboral. En ambos casos, el tutor debe saber escuchar (leer) y dar consejos cuando lo crea pertinente. Esta técnica de comunicación podría mejorar las notas del alumno y, por lo tanto, la relación humana con la universidad. Estos tres elementos pueden resumirse en el siguiente modelo de correo electrónico:

Asunto: Preocupado por tus avances
Hola Juan Pérez
Alumno de la Universidad Católica... (PERTENENCIA)

¿Cómo estás? Espero que bien.
He observado tus calificaciones y nos sentimos muy preocupados por el bajo rendimiento académico de tus dos últimos ejercicios (PREOCUPACIÓN). Esto contradice mucho tus otras calificaciones donde se observa un excelente nivel que, estoy seguro, volverás a alcanzar. (MOTIVACIÓN)
Me gustaría que me contaras cuál es el problema a fin de que podamos resolverlo juntos.
Estaré a la espera de tu correo

Atte
Juan Pérez
Tutor

4. Labores
Seguimiento de actividad académica y rendimiento.- El tutor no sólo responde Correos, también pregunta a la administración sobre su rendimiento y actividad académica.
Si el sistema lo permite, el tutor debe observar las calificaciones y escribir o llamar por teléfono al alumno para felicitarlo o para darle un “jalón de orejas”. Todo figurativamente.
Detección y solución de problemas.- El olfato o la intuición profesional son importantes para detectar problemas de orden académico o administrativo. Un tutor con buen olfato será muy útil para la institución.
Conocimiento exhaustivo del entorno virtual. A pesar de que no es una labor exclusiva, el tutor debe conocer a la perfección el funcionamiento del aula virtual, el uso de las herramientas y otros detalles necesarios para informar con conocimiento de causa.
Incentivar la formación de grupos de estudio.- Al igual que en una sala de estudios, el tutor puede facilitar los correos electrónicos de otros alumnos que estén interesados en formar grupos de estudios virtuales. Ellos podrán comunicarse por el Messenger y estudiar ayudados por las tecnologías.
Guiar el desarrollo de las diferentes etapas a las que se verán enfrentados los alumnos. Al final de un módulo, o al inicio del mismo el alumno necesita saber qué temas deberá estudiar.
Es cierto que cada uno de ellos tiene una fría currícula llena de cuadros y fechas, pero también necesita un breve resumen de su tutor con breves consejos, pautas y claves para que su formación sea más amena.
Felicitar o jalar las orejas. En muchas ocasiones los alumnos alcanzan el máximo puntaje y no reciben nada a cambio. Por eso, es importante que el tutor esté atento a este acontecimiento para enviar un mail de felicitación. Del mismo modo, si el alumno olvida resolver el ejercicio el tutor puede llamarle la atención con un acto simbólico virtual, un jalón de orejas.
Si el alumno resuelve el ejercicio y no alcanza la nota deseada, el tutor puede incentivarlo para que estudie más y mejor.